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沈阳局集团公司12306旅客服务中心2025年智能化改造业务外包（二次）招标公告

发布时间： 2025-11-11 项目区域：辽宁省

沈阳局集团公司12306旅客服务中心2025年智能化改造业务外包（二次）招标公告

（招标编号：ZTSYJCGS2025-0818）

1．招标条件

本招标项目沈阳局集团公司12306旅客服务中心2025年智能化改造业务外包（二次）招标人为中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳12306旅客服务中心，招标项目资金来自运营维修。该项目已具备招标条件，现对本项目采购进行公开招标。评审方法为经评审的最低投标价法。

2．项目概况与招标范围

招标业务外包的名称、类别、工作量、交工验收地点、包件划分等详见本公告附件1。

1.执行的技术标准：详见技术规格书。

2.铁路专用配件维修（服务）执行的相关文件、规定：无要求。

3.维保条款：软件免费运维一年,每月进行一次现场检查维护。

4.售后服务及要求：合同签订后提供技术培训服务，免费服务电话提供24小时技术咨询服务，遇质量及技术问题，供应商应在3小时内给予反馈，需要现场处理的应在48小时内到达现场处理。5.其他需具体明确的技术要求：详见技术规格书。

^沈阳局集团公司12306旅客服务中心智能化改造

技

术

规

格

书

中国铁路沈阳局集团有限公司

2025年9月

一、项目概况及总体供货要求

1.项目概况：按照《国铁集团客运服务品质提升专项活动方案》（铁客﹝2024﹞83号）和《沈阳局集团公司12306客服中心转型发展工作方案》（沈铁客〔2024〕158号）文件，针对车站服务台信息化水平不高，热线电话服务压力大等问题，为充分发挥客服中心智能化、信息化优势，客服中心向12306服务台赋能，实现车站工作效率和旅客服务体验的双提升，为下一步建立立体的12306品牌服务矩阵打下工作基础，特此立项。

二、技术性能指标

1.执行的技术标准：无

2.铁路专用配件执行的相关文件、规定：无

3.产品认证或检验检测报告：无

4.其他需具体明确的技术要求：在不改变铁路客服语音平台原有技术架构和部署架构的前提下，复用路局级铁路客服语音平台－话务控制平台子系统，国铁集团级铁路客服语音平台－智能语音导航子系统、铁路客服语音平台－智能语音语义能力平台子系统、铁路客服语音平台－综合查询子系统、铁路客服语音平台－系统管理子系统。 12306服务台客服系统依托既有铁路客服语音平台（网络安全等级为第三级）安全体系构建，符合等保、安全法规等要求，与既有系统网络安全等级保护定级保持一致。

5.维保条款：维保期限1年，维保期内提供7*24小时技术支持服务（含软件升级、调整、重新安装部署和答疑解惑等）。

6.售后服务及要求：

（1）提供生产厂工程师安装部署、调试服务。

（2）收到用户故障申告后，故障处置响应时间不超过2小时，需要现场处理的，在48小时内指派技术人员到达现场。

三、智能化改造总体需求

1.面向车站提供知识库检索功能。（含知识库查询数据接口服务，只限指定系统和终端访问使用。）

2.面向车站提供综合信息查询功能，涵盖余票查询、车站信息查询、车次信息、起售时间、调令查询、停检时间）、车站大屏、车站检票口信息实时查询、全路实时到发查询等。

3.面向沈阳局客服中心提供独立运营智能语音导航系统功能。包括以下部分：

(1)提供区别与其他铁路局的智能语音导航系统（统一版本）独立运营环境。

(2)具备独立版本与统一版本系统运行切换功能。

(3)具备语音导航与按键导航模式切换功能。

(4)具备智能语音导航业务异常提醒功能，提醒方式支持钉钉消息提醒或者短信提醒。

(5)具备话务业务灰度发布功能，可按照业务量百分比进行控制。

(6)具备智能语音导航话术资源自行上传功能。具备智能语音导航业务黑名单设置功能，维护黑名单后，再次来电直接进入按键导航模式。

4.提供智能语音导航系统1名运营人员1个月驻场服务。（驻场地点沈阳12306旅客服务中心。）

5.面向沈阳客服中心提供指定短信模板短信发送功能，含业务系统集成工作。

6.面向沈阳客服中心提供20万条短信发送服务。

7.提供自助语音外呼改造服务。

8.提供自助语音外呼服务。

9.提供业务监控大屏系统数据服务。

10.面向沈阳局客服中心提供局内工单内网流转，提升客服中心工单处理效率。包括以下功能：

(1)研发内网客服平台登录界面。

(2)通过内网客服平台查询现有客服平台上的求助、投诉、建议等工单内容和站段回复内容。

(3)在内网客服平台实现工单流转和工单回复。

(4)设置工号权限，实现部分工号只能查看工单内容和站段回复内容，不能对内容部分进行修改和其他操作。

项目工作量与预算分项评估表

序号	名称	服务内容	规格	数量	单价	总价	备注
1	知识库数据接口服务	面向车站提供知识库检索功能。（含知识库查询数据接口服务，只限指定系统和终端访问使用。）	年	1	20000	20000
2	客运信息查询系统数据服务	含涵盖票价信息查询、车站信息查询、车次信息、中转换乘信息、代售点信息、车站起售时间信息、车站停检时间信息、调令查询、车站大屏信息、全路实时到发信息等数据信息查询服务。只限指定系统和终端访问使用。	年	1	150000	150000
3	智能语音导航独立运营改造服务	(1)提供区别与其他铁路局的智能语音导航系统（统一版本）独立运营环境。 (2)具备独立版本与统一版本系统运行切换功能。 (3)具备语音导航与按键导航模式切换功能。 (4)具备智能语音导航业务异常提醒功能，提醒方式支持钉钉消息提醒或者短信提醒。 (5)具备话务业务灰度发布功能，可按照业务量百分比进行控制。 (6)具备智能语音导航话术资源自行上传功能。具备智能语音导航业务黑名单设置功能，维护黑名单后，再次来电直接进入按键导航模式。"	年	1	450000	450000
4	提供智能语音导航系统1名运营人员1个月驻场服务	驻场地点沈阳12306旅客服务中心，1人月。	项	1	30000	30000
5	铁路客服语音平台短信发送功能改造服务	含20万条12306码号普通文本短信，20万条短信量使用完毕后自动终止。	项	1	50000	50000
6	铁路客服语音平台短信发送通信服务	面向沈阳客服中心提供指定短信模板短信发送功能，含业务系统集成工作。	项	1	10000	10000
7	自助语音外呼改造服务	系统改造适配、实施。	项	1	150000	150000
8	自助语音外呼服务	与现有语音平台和业务系统集成。	年	1	150000	150000
9	业务监控大屏系统数据服务	年度数据服务。	年	1	150000	150000
10	工单升级改造	面向沈阳局客服中心提供局内工单内网流转，提升客服中心工单处理效率（1）研发内网客服平台登录界面。（2）通过内网客服平台查询现有客服平台上的求助、投诉、建议等工单内容和站段回复内容。（3）在内网客服平台实现工单流转和工单回复。（4）设置工号权限，实现部分工号只能查看工单内容和站段回复内容，不能对内容部分进行修改和其他操作。	项	1	50000	50000

^。

3．投标人资格要求

3.1 本次招标投标人须具备的资格要求：

1.资质要求：在中华人民共和国境内注册具有独立承担民事责任能力的生产厂（或生产厂授权的所属分支机构或分公司）或授权维修（服务）商。

2.行政许可及认证：无要求。

3.质量保证能力：无要求。

4.业绩要求：无要求。

5.经营违法记录要求：（1）未被工商行政管理机关列为严重违法失信企业。（网址：“www.gsxt.gov.cn”）（2）未被人民法院列为失信被执行人。（网址：“www.creditchina.gov.cn”）（3）在近三年内，企业或法定代表人不存在被司法机关认定的行贿犯罪行为。（网址：“wenshu.court.gov.cn”）（4）在近三年内，企业或法定代表人不存在被纪检监察组织认定的违规向铁路企业人员送礼金、礼品和各种有价证券、支付凭证等行为；未被行政主管部门责令停业，或被暂停、取消报价资格；拟供外包业务未被行政主管部门责令暂时停产或停止使用。（5）未被国铁集团或集团公司暂停接受参与采购活动，或暂停采购、使用相应物资（设备）。（6）未与中国铁路沈阳局集团有限公司及其附属企业、分支机构等存在诉讼案件。以上内容（1）—（3）投标人提供截图，（4）—（6）投标人须提供承诺函响应。

3.2 本次招标不接受联合体投标。