项目名称：盘锦市数据局2026年12345政务服务热线平台运营服务项目
一、项目需求
（一）项目背景
根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），以及辽宁省人民政府发布的《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》（辽政办发〔2021〕14号）等相关政策要求，盘锦市持续推进政务服务便民热线整合工作。目前已将包括12315、12328在内的共32条政务服务热线统一归并至12345平台，实现“一号对外、集中受理、分类处置”的运行模式。
（二）服务内容
中标供应商在签订合同之日起5个工作日内，提供具备符合《辽宁省人民政府办公厅关于印发〈辽宁省12345政务服务便民热线管理办法〉的通知》（辽政办〔2022〕26号）、《关于印发〈辽宁省12345政务服务便民热线涉企营商环境诉求办理实施细则〉等5个文件的通知》（辽营商小组办发〔2022〕3号）和《12345政务服务便民热线管理与服务规范》（DB21/T3709-2023）职业素养的服务人员，保障热线平台按标准运行。保障12345热线号码和平台网站、省（市）长信箱、人民网留言等方式受理渠道畅通，达成如下服务质量目标：
（1）热线接通率≥98%；（衡量热线受理渠道的畅通程度。指统计周期内，群众通过电话、网络等渠道发起的呼叫或诉求申请中，成功与热线平台建立有效连接的数量，和总呼叫或申请数量的比例）
（2）即时转办率≥90%（体现热线工单流转效率的指标。即热线平台受理的诉求中，属于非当场可解决、需转交对应职能部门处理的工单里，在规定的即时时限内完成转派的工单数量，占此类需转办总工单量的比例）
（3）直接办复率≥60%（反映热线前台的直接处置能力。指热线话务员依托知识库等工具，无需转交其他部门，当场或短时间内就能直接向群众答复、解决诉求的工单数量，占热线总受理工单数的比例）
（4）话务好评率≥80%（聚焦群众对话务服务过程的认可程度。统计周期内，群众在结束与话务员的沟通后，针对话务员的服务态度、沟通效率、问题记录准确性等方面给出好评的次数，占总评价次数的比例）
（5）办结率≥90%（衡量热线诉求的整体处置完成效率。指在规定办理时限内，职能部门反馈已完成诉求处理并提交办理结果，且经热线平台核实符合办结标准的工单数量，占热线转交职能部门总工单量的比例）
（6）满意率≥80%（综合反映诉求办理质量的指标。指热线平台通过回访等方式，群众对诉求办理结果和服务过程评价为满意或基本满意的工单数量，占总回访工单数量的比例）
1.日常诉求受理与处置服务
提供7×24小时的热线服务，配置人员力量，要求业务人员语言表达能力佳，思路清晰，计算机操作熟练，身体健康，心态积极向上，有较强沟通能力。负责市平台话务端、网络端诉求问题的受理、转办和跟踪服务。提供规范的话术和操作服务，对本行政区域的诉求情况进行整理研判，并及时分转至办理单位。
2.办理结果核查与回访服务
对各承办单位的反馈报告进行查阅，电话回访核实办理情况，以此进行结案上报或者跟踪服务工作。
3.数据统计与绩效监测服务
按周、月、季度汇总辖区内各单位的交办数量、办结数量、按时反馈率、办结率、满意度、平均办理时长、知识库更新频率等核心指标数据。建立动态监测机制，对未达标单位发出预警提醒。按月、季度、年度编制综合运行报告，并形成专题分析材料，涵盖整体运行态势、存在问题剖析及典型经验总结等内容。
4.话务质量抽检服务
建立常态化质检机制，每周抽取通话录音和服务记录，
对照服务规范开展质量评估，发现问题及时整改，持续提升服务水平。
5.知识库建设与维护服务
负责市级平台知识库的更新与日常管理工作，确保信息准确、分类科学、检索便捷。
6.服务过程留痕与档案管理
全面采集并妥善保存所有通话录音及系统操作日志，建立完整的服务档案，做到可追溯、可查证。
7.话务系统运维保障服务
设备巡检与维护：每周对服务器、网络设备、安全设施、通信线路、终端设备（如话机、耳麦）等进行例行巡检、保养及故障排查，及时修复安全隐患。
系统运行监控：提供7×24小时实时监控与远程技术支持服务，确保自动语音交互、智能人工排队、保持通话、恢复通话、转接来电、多方通话以及监听、拦截、强插、强拆、紧急呼叫等功能正常运行。
数据安全管理：加强数据防护措施，为话务平台产生的数据提供数据安全性和保密性服务，保障数据安全、数据库安全和系统安全。
8.数据分析与智能挖掘服务
根据实际业务需求，运用机器学习技术，在重大节日、寒暑假、汛期、供暖季等关键时段生成专项数据分析报告，为突发事件预警、资源调配优化和决策支持提供依据。
利用自然语言处理与文本挖掘思维，实现对日常话务工单等文本数据的向量化表示和相似度匹配操作，解决文本信息分散、关键问题隐蔽的痛点问题，及时发现典型苗头问题，并通过整合问题清单及经验案例，形成兼具数据支撑与问题导向的数据分析报告，助力政务服务效能提升。
基于历史话务数据进行分析与分解，生成包含基础趋势、季节性调整及异常预警等多维度的话务量预测报告，实现从被动响应到主动预防的转型。
9.人员培训与能力建设服务
所有服务人员须统一着装上岗，并接受系统化培训。每月至少组织一次集中培训，每次不少于6学时，内容涵盖业务知识、沟通技巧、应急处理、信息安全与安全生产等方面，全面提升队伍专业素养和服务能力。
10.坐席配置
高峰期：白天在线座席不少于40个，夜间不少于20个；
平稳期：白天不少于30个，夜间不少于10个。
根据实际话务量动态调整坐席配置，确保服务不中断、响应不延迟。
11.服务人员考核内容
考核标准：根据运营方完成情况，考核结果分为不合格、合格两个标准。
（1）不合格：如服务质量指标出现以上任一不符合考核范围的情况，运营方向采购人做出书面检查，如每年发生6次以上，针对相关问题主要责任人、运营负责人，采购人有权结合人员管理制度进行岗位更换。每个考核期（每月）内每项扣罚金额为合同总金额的0.5%。
（2）合格：不进行扣罚。
（3）其他说明：
①如出现系统原因、停电等外部因素导致相关指标下降至不合格及以下标准的，当天成绩不计入考核。
②如话务量、工单量等单日发生量超出去年同期20%以上，导致相关指标下降至不合格及以下标准的，对超出去年同期20%以上的工作量对应的单日指标负向影响进行剔除。
③每月扣罚金额不超过合同总金额的1.5%。
④如因省考核标准变更因素导致指标未合格，需根据新考核要求重新评估考核标准。
（4）扣罚
如出现以下问题，每个考核期（每月）内每项扣罚金额为合同总金额的0.1%（同一事项只扣罚一次）。
①运营方工作人员发生违纪违法行为，给采购人造成恶劣影响的。
②运营方工作人员因服务态度、业务素质原因导致的信访、不良影响；运营方工作人员在班期间向网络平台发送诉求人所述的不良言论，给采购人造成恶劣影响的；工作过程中造成信息泄露的。
③运营方工作人员，因发表工作相关不当言论造成不良影响，给采购人造成恶劣影响的。
④受到省委、省政府、市委、市政府领导、省数据局（省营商局）书面批评，或审阅12345热线及热线进社区工作的日报、周报、月报、专报、通报，或测评过程中做出负面评价、受到官方媒体负面报道，经定责为运营方权责范围内产生问题的。
二、预算金额
本项目预算总金额人民币420万元。
三、服务期限
服务期限为2026年1月1日至2026年12月31日。服务期满后，采购单位在财政预算有保障的前提下，供需双方经协商同意后可续签（续签合同须每年一签），续签不能超过二年。
四、付款方式
供方在标的正常使用，经需方验收合格后，供方凭税务部门验印的发票（复印件2份、加盖采购人财务专用章）及《政府采购集中采购项目验收报告单》、政府采购合同到盘锦市财政局政府采购监督管理科办理付款审核手续后，采购资金由盘锦市财政局国库科政府采购资金专户直接向投标人支付。付款方式：合同签订生效满三个月验收，验收合格后15日内，支付合同总金额25%；合同签订生效满半年验收，验收合格后15日内，支付合同总金额25%，累计支付合同总金额50%;合同签订生效满九个月验收，验收合格后15日内，支付合同总金额25%，累计支付合同总金额75%;合同期满验收，验收合格后15日内，经验收计算扣罚后，支付合同剩余款项。
合同履行期限：服务期限为2026年1月1日至2026年12月31日。服务期满后，采购单位在财政预算有保障的前提下，供需双方经协商同意后可续签（续签合同须每年一签），续签不能超过二年。
参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。
