南方电网电动汽车服务有限公司2026年客户服务中心4006895598热线及电子渠道业务服务项目
招标公告
（招标编号：CG3800022002202331）
1.招标条件
本招标项目南方电网电动汽车服务有限公司2026年客户服务中心4006895598热线及电子渠道业务服务项目，招标人为南方电网电动汽车服务有限公司，项目资金来自自筹资金，出资比例为100%，该项目已具备招标条件，现对本项目进行公开招标。
2.项目概况和招标范围
2.1项目概述：践行“ 以客户为中心 ”理念，提升南网电动客服热线服务效率和水平，提高服务品质和满意度，南网电动公司拟采用整体业务外委的模式，招标第三方服务商负责以下业务：
（1）南网电动客服中心4006895598 服务热线全天 24 小时人工电话接听、电话呼出、非 呼入呼出业务跟进办理，以及相关的平台管理支撑等工作；
（2）客服系统支撑；
（3）客服团队的管理工作；
（4）南方五省一市（广东、广西、云南、贵州、海南、深圳）范围内场站的客户体验调查 工作；
（5）舆情监测服务及系统。
2.2招标范围：
（1）南网电动客服中心4006895598 服务热线全天 24 小时人工电话接听、电话呼出、非呼入呼出业务跟进办理、在线服务跟进办理，以及相关的平台管理支撑等工作。人工电话接听主要包括人工服务请求接听及工单跟进办理。电话呼出主要包括工单回访、客户关系维护、业务推广、满意度调查、主动关怀。互联网渠道人工在线客户服务及客户诉求和工单的全流程跟进办理；与客服业务相关的知识采编及培训、服务质检、智能客服训练及标签标注工作。甲方可为客服团队提供必要的办公服务条件。乙方应确保与派至甲方的人员建立劳动关系并签订劳动合同或者其他合法的用工关系。
（2）客服系统应当具备语音呼入、呼出、在线客服、文本机器人、语音机器人、视频客服、工单处理、坐席助手、数据报表、智能IVR、知识库、知识平台、智能质检、智能排班、智能体、渠道整合、场景搭建、短信功能、ASR语音包、流量费、数据治理、企业微信群聊管理、中继号、400外呼号码的客户服务系统，为服务提升决策提供数据支撑。要求平台能够处理来自不同渠道的客户咨询，实现全渠道、全媒体客服的合一；同时能在高效的工作台基础上， 以 IVR 应答、智能客服的方式解决部分常规性的咨询问题，提升服务效率，降低人力成本，使客户服务中心能与用户随时保持联系，提供 24 小时不间断服务。
（3）服务供应商需配备完整的运营团队，运营团队要具备高质量、精细化、专业化开展现场运营管理的能力，针对客户服务中心正常的人员流失、客户流量情况能够及时调整排班，增补人手，做好质检、培训等工作，完成相关考核指标。
（4）服务供应商需按招标人规划和质量要求，配合完成南方五省一市（广东、广西、云南、贵州、海南、深圳）范围内场站的客户体验调查，并完成数据分析报告。
（5）开展信息监测任务，对各类网站、微博、 自媒体号、博客、电子报、APP、论坛等进行自动采集，提供相关网络舆情的监测、预警、分析及研判管理。
（6）本项目服务期限自合同签订之日起一年内有效。供应商实际采购量达到需求预测量上限 （需求预测量×（1+20%），下同）时，即终止该供应商的框架协议。
供应商实际采购量在需求预测量上下限（80%~120%）之间的，按期终止框架协议。
供应商实际采购量未达到需求预测量下限（需求预测量×（1-20%）的，应延长该供应商的协议有效期限，延长期限原则上不超过一年。在延长期内，该框架协议的实际采购量达到下限时立即终止框架协议。延长期满仍未达到下限， 自动终止框架协议。
本项目咨询工单、派发工单、充电场站现场调查走访按季度结算，结算金额为中标单价×实际发生的数量×考核得分；客服系统、舆情监测服务及系统在第一季度结算当年的系统使用费。
2.3招标项目所在地区：广东省深圳市
2.4资格审查方式：资格后审
2.5招标分类：框架。
2.6标的清单及分包情况：
序号 |
标的 |
概算金额（万元） |
标包号 |
标包名称 |
标包金额（万元） |
最高限价（万元） |
招标文件收取费用（元） |
投标保证金（元） |
1 |
南方电网电动汽车服务有限公司2026年客户服务中心4006895598热线及电子渠道业务服务项目 |
400 |
01 |
2026年客户服务中心4006895598热线及电子渠道业务服务 |
400 |
400 |
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其他关键要素：
结算方式：结算金额为中标单价 ×实际发生的数量×考核得分；客服系统、舆情监测服务及系统在第一季度结算当年的系统使用费，据实结算。
3.投标人资格要求
3.1通用资格要求
通用资格要求 |
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序号 |
内容 |
1 |
具有独立法人资格且为中华人民共和国境内注册的法人，持有合法有效的法人营业执 照、组织机构代码证、税务登记证或有工商行政管理部门核发统一社会信用代码的法 人营业执照；或依法设立并领取营业执照的分支机构、合伙企业等非法人组织。 |
2 |
具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，提供近 2022-2024 年经审计的财务报 告(新成立公司按公司成立时间提供) ，没有处于被责令停业或破产状态，且资产未被重组、接管和冻结。 |
3 |
在经营活动中无重大违法记录，在中国南方电网有限责任公司范围内没有处于限制投 标资格的处罚。 |
4 |
单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加同一标包的 投标或者未划分标包的同一招标项目投标。 |
5 |
不接受联合体投标。 |
3.2专用资格要求
专用资格要求 |
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序号 |
内容 |
关联标的/标包/标段 |
1 |
企业需有增值电信经营许可证（含呼叫中心业务）。 |
南方电网电动汽车服务有限公司2026年客户服务中心4006895598热线及电子渠道业务服务项目 |
2 |
需具备热线服务运营经验，2022 年~投标截止日期有服务热线服务运营业绩并提供合同证明，需提供有效的相关业绩合同关键页扫描件，关键页包括封面、合同金额所在页和签字盖章页；同一业绩合同至少附一张发票）。 |
南方电网电动汽车服务有限公司2026年客户服务中心4006895598热线及电子渠道业务服务项目 |
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手 机：13621182864
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