沈阳局集团公司12306旅客服务中心2025年业务监控大屏分析业务外包（二次）竞争性谈判采购公告

（项目编号：ZTSYJCGS2025-0833）

 

1．采购条件

本采购项目沈阳局集团公司12306旅客服务中心2025年业务监控大屏分析业务外包（二次）采购人为中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳12306旅客服务中心，采购项目资金来自运营维修，已落实，具备采购条件，现对本项目采购进行公开竞争性谈判。

2．采购范围及相关要求

采购业务外包的名称、类别、工作量、交工验收地点、包件划分等详见本公告附件1。

1.执行的技术标准：详见技术规格书。

2.铁路专用配件维修（服务）执行的相关文件、规定：无要求。

3.维保条款：软件免费运维一年,每月进行一次现场检查维护。

4.售后服务及要求：合同签订后提供技术培训服务，免费服务电话提供24小时技术咨询服务，遇质量及技术问题，供应商应在3小时内给予反馈，需要现场处理的应在48小时内到达现场处理。5.其他需具体明确的技术要求：详见技术规格书。

沈阳局集团公司12306旅客服务中心监控大屏分析

技

术

规

格

书

 

 

 

 

 

 

中国铁路沈阳局集团有限公司

 

2025年9月

本包件要符合国铁集团（原铁道部、铁路总公司）及中国铁路沈阳局集团有限公司相关规定和以下具体要求：以下条款中标注“★”号条款为关键技术条款，必须完全满足。

1. 1. 物资需求一览表

2. 2. 技术条件

1. 1. 1. 基本要求

★1.投标产品需满足沈阳局相关技术服务标准、国铁集团现行标准和有关规定。

★2.投标产品具体明确的技术要求：详见1.3.3.系统功能；

★3.售后服务及要求：

（1）提供生产厂工程师安装部署、调试服务。

（2）收到用户故障申告后，故障处置响应时间不超过2小时，需要现场处理的，在48小时内指派技术人员到达现场。

（3）软件升级时需无偿提供接口。

2. 2. 2. 技术文件要求

1. 所有使用说明书及维护手册均使用中文书写，字迹清楚，内容完整。
2. 投标人投标时须提供技术文件，技术文件包括产品的型号、主要技术参数、技术要求、适用范围、使用维护说明等内容。
3. 计量单位采用国家单位制。

3. 3. 3. 主要技术指标

实时响应：系统数据支持秒级刷新，确保数据的实时性和准确性。

3. 3. 技术参数及性能指标

1. 1. 1. 概述

在当今的客户服务环境中，快速响应和高效管理客户问题至关重要。为了提升服务质量和运营效率，特开发了客服中心业务监控大屏软件。该软件旨在提供实时的业务监控，确保客服团队可以即时获取关键性能指标（KPI）和操作数据，从而优化决策过程并提高整体客户满意度。

2. 2. 2. 总体方案

本系统部署在沈阳铁路局铁路外部网客服区域，通过集成铁路客服语音平台接口，获取实时业务数据及客服中心关键指标，无需部署数据库。

3. 3. 3. 系统功能

1. 提供客服中心业务监控大屏研发服务。

包括以下功能：

（1）分屏情况：3个屏（主屏、数据对比屏、培训业务学习展示屏）。其中主屏展示各类预警提示和车站监控调取。

（2）实时话务数据：签入人数、呼入数、排队数、工时利用率、平均通话时长、当日IVR呼入数、当日人工呼入数、当日人工接通数、当日接通率、累计通话时长。

（3）座席展示：坐席立体图展示，显示工号；坐席当前状态展示（示闲、示忙、通话态、工作态、签出）不同颜色展示；鼠标点击具体坐席，显示当前坐席姓名、今日累计被投诉次数、本月累计被投诉次数、个人满意率、当日电话接听数、跳转数。

（4）话务量排行：展示话务量排行前6名的姓名、工号、话务量。

（5）超长话务列表：展示当前通话800秒以上的录音。逐条显示：坐席代表姓名、工号、来电时间通话时长。

（6）时间显示：显示当前的年月日、星期、时分秒。

（7）话务量分时统计：以时为单位，展示当日每个时间段话务量个数；分时段展示IVR、人工呼入、人工接通数、接通率、评价率、满意率。

（8）报警设置：可对示忙态、工作态、通话态的报警时长进行设置。

（9）业绩排行：可选择日或者月展示话务量排名、工时利用率排名、平均通话时长排名、评价率排名、满意率排名，均展示前五名，包括工号、姓名、业绩数据。

（10）昨日人工呼入话务量对比：与前一天话务量对比的曲线图。

（11）人工接通率对比：与前一天人工接通率对比。

（12）上周人工呼入话务量环比：与上周话务量环比柱状图。

（13）同期人工呼入历史数据环比：同期人工呼入历史数据环比柱状图，可自主选择日期。

（14）服务话务量：展示投诉、表扬、遗失物品、求助、重点旅客工单话务量。

（15）客服话务数据排名：展示前15名和后15名客服代表每日话务排名（姓名、工号、话务总量、工时利用率、平均通话时长）。

（16）座席预警：电话集中呼入导致待接电话数量超过规定标准进行预警提示

（排队5个及以上黄色预警，10个及以上橙色预警，15个及以上红色预警，20个及以上深红预警）；电话接通率（含时段接通率）未达规定标准进行预警提示（春暑运等旺季接通率85%及以上，日常接通率95%及以上）；客服代表每小时通话数以及在线时长未达标准进行预警提示（如果电话接通率达到98%，不看数据；如电话接通率未达到98%，客服代表通话时长每小时至少在30分钟或者接电话16个，如2项数据都未完成，每小时在线时长55分钟）；单个电话时长超过规定标准进行预警提示；客服代表被投诉进行预警提示。

2. 功能工作量详细描述

• 分屏情况（3个屏）
• 工作量：（约2人周）
• 描述：需要设计并开发三个独立屏幕的布局和导航。主屏需集成预警提示和车站监控调取功能，涉及响应式设计和多屏数据同步。数据对比屏和培训业务学习展示屏需确保数据一致性。前端工作包括页面分割、数据加载逻辑，后端需提供屏间数据接口。
• 实时话务数据

• 工作量：（约3人周）
• 描述：需实时显示10项指标（如签入人数、呼入数、排队数等）。前端需使用WebSocket或轮询API实现数据实时更新，后端需计算和聚合数据从数据库或呼叫系统。数据可视化组件（如数字面板）开发较简单，但确保数据准确性和性能需要优化。
• 座席展示
• 工作量：（约4人周）
• 描述：需要实现坐席立体图（可能使用SVG、Canvas或3D库），动态显示工号和状态（示闲、示忙等），并用颜色区分。点击坐席需弹出详细信息（姓名、投诉次数、满意率等），涉及交互式图形开发、事件处理和数据绑定。后端需提供坐席实时状态API，数据库需存储坐席历史数据。
• 话务量排行
• 工作量：（约1人周）
• 描述：简单列表显示前6名的话务量排行。前端开发简单，后端需查询排序数据。工作量主要在于数据查询和显示优化。
• 超长话务列表
• 工作量：（约1人周）
• 描述：需实时显示通话800秒以上的录音列表，包括坐席姓名、工号、来电时间和通话时长。后端需定期扫描数据库或日志，前端需更新列表。工作量取决于数据查询频率和实时性要求。
• 时间显示
• 工作量：（约0.5人周）
• 描述：简单时钟功能，显示当前年月日、星期、时分秒。
• 话务量分时统计
• 工作量：（约2-3人周）
• 描述：以时为单位生成图表（如折线图或柱状图），展示当日IVR、人工呼入、人工接通数等指标。需要前端图表库（如ECharts）集成，后端需提供时间序列数据聚合和计算（如接通率、评价率）。数据处理逻辑较复杂。
• 报警设置
• 工作量：（约2人周）
• 描述：提供界面用于设置示忙态、工作态、通话态的报警时长。前端需开发配置表单，后端需保存设置到数据库并集成到预警逻辑。工作量包括验证和实时应用设置。
• 业绩排行
• 工作量：中等（约2人周）
• 描述：可切换日/月视图，显示话务量、工时利用率等5个指标的前五名排名。前端需开发切换控件和多个列表，后端需复杂查询和计算业绩数据。工作量主要在于数据聚合和排名逻辑。
• 昨日人工呼入话务量对比
• 工作量：中等（约1-2人周）
• 描述：生成与前一天话务量对比的曲线图。需要前端图表开发，后端提供历史数据查询和对比计算。工作量类似其他图表功能。
• 人工接通率对比
• 工作量：中等（约1-2人周）
• 描述：与前一天人工接通率对比，功能类似话务量对比，但针对接通率。可复用部分代码，减少工作量。
• 上周人工呼入话务量环比
• 工作量：（约1-2人周）
• 描述：柱状图展示与上周话务量环比。需计算周环比数据，后端查询逻辑稍复杂。
• 同期人工呼入历史数据环比
• 工作量：（约2人周）
• 描述：柱状图展示同期历史数据环比，并支持日期选择。
• 服务话务量
• 工作量：（约1人周）
• 描述：展示投诉、表扬等工单类型的话务量。可能使用饼图或条形图，前端开发简单，后端需分类统计。
• 客服话务数据排名
• 工作量：（约2人周）
• 描述：显示前15名和后15名客服的每日排名，包括话务总量、工时利用率等指标。需要后端复杂查询和排序，前端显示大量数据。
• 座席预警
• 工作量：（约4-5人周）
• 描述：涉及多个预警规则（如排队数、接通率、通话数、投诉等），需要实时监控数据并触发颜色预警（黄、橙、红、深红）。逻辑复杂，包括阈值计算、状态跟踪和提示显示。后端需持续计算指标，前端需实时更新预警界面。集成测试工作量较大。
• 整体工作量总结
• 总工作量估算：约6人月（基于上述分解，如派驻6人团队，预计开发周期1个月）。
• 关键难点：实时数据更新（功能2、3、16）、复杂图表集成（功能7、10-13）、交互式坐席展示（功能3）和预警逻辑（功能16）将占用主要开发时间。

4. 4. 验收和交付使用

沈阳局集团公司提供运行客服中心大屏软件运行所必须的服务器及网络资源后，进行软硬件安装调试，经测试各项功能均正常时，进行项目交付使用。

5. 5. ★技术支持

1. 1. 1. 售后服务

提供系统的日常维护和技术支持服务，确保系统的正常运行和持续优化。

2. 2. 2. 人员培训

针对大屏软硬件提供相应培训服务。

3. 3. 3. 技术资料

提供软件相应用户手册及运维手册资料。

6. 6. ★质量保证与设备维护

1. 1. 1. 系统的质量保证期

软件免费运维一年，质保期内提供7*24小时技术支持服务（含软件升级、调整、重新安装部署和答疑解惑等）。

2. 2. 2. 系统的维护与保养

质保期后由使用方自行维护与保养。

3．供应商资格要求

3.1 本次采购供应商须具备的资格要求：

1.资质要求：在中华人民共和国境内注册具有独立承担民事责任能力的生产厂（或生产厂授权的所属分支机构或分公司）或授权维修（服务）商。

2.行政许可及认证：无要求。

3.质量保证能力：无要求。

4.业绩要求：无要求。

5.经营违法记录要求：（1）未被工商行政管理机关列为严重违法失信企业。（网址：“www.gsxt.gov.cn”） （2）未被人民法院列为失信被执行人。（网址：“www.creditchina.gov.cn”） （3）在近三年内，企业或法定代表人不存在被司法机关认定的行贿犯罪行为。（网址：“wenshu.court.gov.cn”） （4）在近三年内，企业或法定代表人不存在被纪检监察组织认定的违规向铁路企业人员送礼金、礼品和各种有价证券、支付凭证等行为；未被行政主管部门责令停业，或被暂停、取消报价资格；拟供外包业务未被行政主管部门责令暂时停产或停止使用。 （5）未被国铁集团或集团公司暂停接受参与采购活动，或暂停采购、使用相应物资（设备）。  （6）未与中国铁路沈阳局集团有限公司及其附属企业、分支机构等存在诉讼案件。 以上内容（1）—（3）投标人提供截图，（4）—（6）投标人须提供承诺函响应。

3.2 本次采购不接受联合体投标。

4．采购**

本公告详情仅供VIP会员或SVIP会员查阅，您当前权限无法查看完整内容，请先 登录 或 注册 ，办理会员入网事宜后按照后续流程参与投标！

联系人：张晟

手 机：13621182864

邮 箱：zhangsheng@zgdlyzc.com